Die besten Contact Center bewerten kontinuierlich ihre Fortschritte und finden neue und bessere Wege, um ... [+] Kunden zu bedienen.Als einer der wichtigsten Bestandteile einer erfolgreichen CX-Strategie haben Contact Center sicher einen schlechten Ruf.Tatsächlich vermeidet es die Mehrheit (59 %) der Kunden so weit wie möglich, den Kundendienst anzurufen.78 % der Verbraucher ändern ihre Einstellung zu einem Unternehmen aufgrund einer einzigen Interaktion mit dem Contact Center dauerhaft, was bedeutet, dass das Contact Center buchstäblich das gesamte Kundenerlebnis bestimmen oder zerstören kann.In vielen Unternehmen wird das Contact Center als notwendiges Übel angesehen – etwas, das für die Kundenbetreuung erforderlich ist, aber allen Beteiligten ein Dorn im Auge ist.Aber das Contact Center kann noch viel mehr sein und ist die Grundlage einer starken kundenorientierten Kultur.Hier sind fünf Best Practices, um Contact Center zu verbessern und sie in den Mittelpunkt Ihrer CX-Bemühungen zu stellen:Das Contact Center ist keine isolierte Einheit vom Rest des Unternehmens;Es ist das Zentrum des Kundenerlebnisses.Das gesamte Unternehmen sollte verstehen, was im Contact Center passiert und warum es wichtig ist.Viele führende Unternehmen lassen ihre Führungskräfte regelmäßig im Contact Center arbeiten, um CX an vorderster Front zu sehen.Es ist eine Sache, in einem Sitzungssaal über Kundenservice zu sprechen, aber es ist eine andere Sache, ihn im Contact Center aus erster Hand zu sehen und mit Kunden zu sprechen.Jeff Bezos forderte jeden Manager und jede Führungskraft bei Amazon – einschließlich ihm selbst – auf, alle zwei Jahre zwei Tage lang an Contact Center-Schulungen teilzunehmen.Andere große und kleine Unternehmen ermutigen Führungskräfte, Anrufe im Contact Center anzunehmen, um Kunden besser zu verstehen.Aber es sind mehr als nur Führungskräfte, die einbezogen werden sollten.Bei Lyft beschatten Mitglieder des Technologieteams regelmäßig den Kundendienst, um vollständig zu verstehen, was Kunden brauchen und was mit der App funktioniert und was nicht, damit sie proaktive Änderungen vornehmen können.2 .Schaffen Sie ein starkes AgentenerlebnisAls Frontline-Mitarbeiter ist die Arbeit in einem Contact Center nicht einfach.Neue Untersuchungen haben ergeben, dass 96 % der Contact Center-Agenten sich wöchentlich gestresst fühlen und mehr Anrufe entgegennehmen als je zuvor.Anrufe, die von Kundendienstmitarbeitern als „schwierig“ eingestuft wurden, sind in den letzten zwei Jahren um 100 % gestiegen.Gleichzeitig werden Contact Center-Mitarbeiter von Stress, Überforderung und mangelndem Engagement geplagt.Es ist eine Herausforderung, exzellenten Kundenservice zu bieten, wenn die Agenten sich kaum über Wasser halten können.Tom Goodmanson, President und CEO von Calabrio, formulierte es so: „Wenn man sich um den Agenten kümmert, gewinnt der Endkunde.“Ein erfolgreiches Contact Center priorisiert Mitarbeiter und stellt ihnen Schulungen, Tools und Ressourcen sowie eine starke Kultur und Anerkennung zur Verfügung, damit sie ihre Arbeit gut erledigen können.Agenten müssen sich unterstützt fühlen und eine qualitativ hochwertige Mitarbeitererfahrung haben.Hand in Hand mit der Verbesserung des Agentenerlebnisses geht die Rationalisierung interner Systeme.Es ist nicht ungewöhnlich, dass Agenten 10 oder mehr Bildschirme durchlaufen, um Kundenprobleme zu lösen.Anstatt Kunden zuzuhören und Beziehungen aufzubauen, sind Agenten oft zu sehr damit beschäftigt, zwischen den Registerkarten zu wechseln.Die Bereitstellung von Kundendaten für Agenten in einem einzigen System erleichtert es ihnen, einen Kontext zum Problem des Kunden zu haben, was die Erfahrung für alle verbessert und es wahrscheinlicher macht, dass das Problem schnell gelöst wird.Cosimo Spera, Gründer und CEO von Minerva CQ, nennt es kollaborative Intelligenz oder die Kombination der Effizienz von KI-Algorithmen mit den Emotionen von Menschen.Die Optimierung von Systemen und deren Erweiterung mit KI und Echtzeit-Kundendaten ermöglicht eine schnellere Lösung.4 .Kombinieren Sie Self-Service-Optionen mit menschlichen AgentenSelf-Service hat in den letzten Jahren ein erhebliches Wachstum erfahren, da Kunden praktische Lösungen suchen und Marken darauf abzielen, effizientere Abläufe zu schaffen.Aber Self-Service ist nur die halbe Miete und erfordert immer noch menschliche Agenten.Das Contact Center spielt eine entscheidende Rolle.85 % der Kunden erwarten, dass Kundendienstgespräche nahtlos und in Echtzeit zwischen den Kanälen wechseln.Wenn Kunden Hilfe bei komplexen Problemen oder persönliche Empfehlungen benötigen, sollten sie automatisch von einem Bot an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden.Und mit der richtigen Technologie verfügt der Agent bereits über den Kontext, den er benötigt, um das Problem schnell zu lösen.Ben Rigby, VP, Global Head of Product & Engineering, Artificial Intelligence and Machine Learning bei Talkdesk, sagt, dass es der beste Weg ist, Contact Center-Agenten in die Mitte des maschinellen Lernens zu setzen, um das System kontinuierlich zu aktualisieren.Schließlich ist die Umschulung eines Bots wie ein Gespräch mit Kunden, das Contact Center-Agenten jeden Tag führen.Jeder Aspekt des Kundenservice sollte sich ständig weiterentwickeln, insbesondere das Contact Center.Früher sprachen Kunden nur mit Marken am Telefon, nachdem sie sich durch einen komplexen Telefonbaum gewühlt hatten, aber jetzt hat die Technologie mehr Kanäle und Möglichkeiten zur Interaktion mit Kunden hinzugefügt.Die Notwendigkeit, sich weiterzuentwickeln, ist nach der Pandemie besonders groß, die die Prioritäten der Kunden und die Art und Weise, wie sie mit Marken in Kontakt treten möchten, verändert hat.Unternehmen können ihre Contact Center nicht ignorieren und die Dinge so tun, wie sie es immer getan haben.Die besten Contact Center bewerten kontinuierlich ihre Fortschritte und finden neue und bessere Wege, um Kunden zu bedienen.Finden Sie die Contact Center-KPIs, die für Ihr Unternehmen wichtig sind.Für einige Organisationen ist es der NPS.Andere priorisieren CSAT oder Kundenaufwand.Das Verfolgen von Metriken und das Hören von Kundenfeedback hilft Marken, das Erlebnis zu aktualisieren und neue und bessere Wege zu finden, um mit Kunden in Kontakt zu treten.Das Contact Center ist der Mittelpunkt des Kundenerlebnisses und verdient Aufmerksamkeit und Ressourcen.Diese fünf Best Practices können Ihr Contact Center und Ihre Markenpräsenz erheblich verbessern.Blake Morgan wurde von Meta als „Königin der Kundenerfahrung“ bezeichnet.Sie ist eine weltweit anerkannte Hauptrednerin und Autorin des Bestsellers „Der Kunde der Zukunft“.Lesen Sie ihr kostenloses E-Book: Digital Transformation In A Post-COVID World – 5 Key CX Strategies.