Der Customer Experience (CXM)-Kanal von CMSWire sammelt die neuesten Nachrichten, Ratschläge und Analysen über die sich entwickelnde Landschaft des kundenorientierten Marketings, des Handels und des digitalen Erlebnisdesigns.Contact-Center-Leiter und -Agenten müssen nicht nur über ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten und effektive Kundenerlebnisprogramme verfügen, sondern sich auch an Vorschriften und Compliance-Auflagen halten.Laut McKay Bird, Marketing Director bei TCN, müssen Contact Center über Änderungen der Gesetze und Vorschriften auf dem Laufenden bleiben, regelmäßige Schulungen und Schulungen für Mitarbeiter durchführen und Call Center-Lösungen verwenden, um Compliance-Aufgaben zu automatisieren und routinemäßige Audits durchzuführen.Lassen Sie uns auf einige der wichtigen Compliance-Mandate eingehen, über die Contact Center-Betreiber Bescheid wissen müssen:Der Kongress und die Federal Communications Commission (FCC) wollten eine wachsende Zahl von Telefonmarketinganrufen angehen und erließen 1991 das TCPA-Gesetz. Es schränkt das Tätigen von Telefonmarketinganrufen und die Verwendung von automatischen Telefonwählsystemen und künstlichen oder aufgezeichneten Sprachnachrichten ein.Die Regeln gelten sowohl für gemeinsame Transportunternehmen als auch für andere Vermarkter.1992 verabschiedete die FCC Regeln zur Umsetzung des TCPA, einschließlich der Anforderung, dass Unternehmen, die telefonische Anfragen stellen, Verfahren zur Führung unternehmensspezifischer Do-Not-Call-Listen einführen, so die FCC.Verwandter Artikel: Call Center vs. Contact Center: Die Hauptunterschiede verstehenDas Bureau of Consumer Financial Protection (Bureau) hat Regulation F im Jahr 2020 überarbeitet und den Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA) umgesetzt.Mit Wirkung zum 30. November 2021 befasst es sich mit der Kommunikation im Zusammenhang mit dem Inkasso und verbietet Belästigung oder Missbrauch, falsche oder irreführende Darstellungen und unlautere Praktiken beim Inkasso.Die Regel geht auf das Jahr 1977 zurück, als der Kongress das FDCPA verabschiedete, um missbräuchliche Inkassopraktiken von Inkassounternehmen zu beseitigen und sicherzustellen, dass diejenigen Inkassounternehmen, die von missbräuchlichen Inkassopraktiken absehen, nicht im Wettbewerb benachteiligt werden.Die Verordnung fördert auch ein konsequentes staatliches Handeln zum Schutz der Verbraucher vor Inkassomissbrauch.STIR/SHAKEN ist ein FCC-Framework aus miteinander verbundenen Standards, die für die Standards Secure Telephone Identity Revisited (STIR) und Signature-based Handling of Asserted Information Using toKENs (SHAKEN) stehen.Was bedeutet das?Bei Anrufen, die über miteinander verbundene Telefonnetze geleitet werden, würde die Anrufer-ID von den ursprünglichen Netzbetreibern als legitim "signiert" und von anderen Netzbetreibern validiert, bevor sie die Verbraucher erreichen, so die FCC.STIR/SHAKEN validiert digital die Übergabe von Telefonanrufen, die durch Netzwerke laufen, und ermöglicht es der Telefongesellschaft des Verbrauchers, der den Anruf erhält, zu überprüfen, ob ein Anruf von der Nummer stammt, die auf der Anrufer-ID angezeigt wird.Ab dem 30. Juni 2021 waren Contact Center gemäß den FCC-Regeln verpflichtet, STIR/SHAKEN in den Internet Protocol (IP)-Teilen ihrer Netzwerke zu implementieren.Das Ziel?Damit die Amerikaner „von dieser wichtigen Technologie profitieren und wieder Vertrauen in ihre Telefonanrufe haben“, sagten FCC-Beamte.Im September 2020 setzte die FCC den Pallone-Thune Telephone Robocall Abuse Criminal Enforcement and Deterrence Act (TRACED Act) weiter um und verabschiedete weitere Regeln, um sicherzustellen, dass selbst diejenigen Anbieter, die STIR/SHAKEN nicht sofort implementieren können, dennoch Maßnahmen ergreifen, um ihre Kunden davor zu schützen illegale Robocalls.Verwandter Artikel: Warum Unternehmen sich Contact Centern in der Cloud zuwendenDie Reassigned Numbers Database (RND) der FCC verhindert, dass ein Verbraucher unerwünschte Anrufe von jemandem erhält, der seine Nummer hat.Anrufer können die Datenbank verwenden, um festzustellen, ob eine Telefonnummer möglicherweise neu zugewiesen wurde, damit sie vermeiden können, Verbraucher anzurufen, die die Anrufe nicht erhalten möchten.Anrufer, die die Datenbank verwenden, können auch ihre potenzielle TCPA-Haftung verringern, indem sie versehentliche Anrufe bei Verbrauchern vermeiden, die dem Anruf nicht zugestimmt haben.Die Datenbank für neu zugewiesene Nummern finden Sie unter www.reassigned.us.Die Datenbank wurde am 1. November 2021 für zahlende Abonnenten in Betrieb genommen. Das Büro für Verbraucher- und Regierungsangelegenheiten gab die anfänglichen vorläufigen Nutzungsgebühren für Abonnements des RND bekannt.Obwohl diese beiden neuen Gesetze nur für Notrufsituationen gelten, sind sie wichtige Compliance-Auflagen, die Contact Center-Leiter berücksichtigen sollten.Laut Christian Militeau, Senior Director of Product for 911 and Emergency Services bei Bandwidth, verlangen die neuen Bundesvorschriften in den USA von Unternehmen, Notruftelefonie für Festnetz- und Nomadenbenutzer bereitzustellen und gleichzeitig das Personal auf 911-Anrufe aufmerksam zu machen.Ab dem 6. Januar 2022, stellte er fest, müssen alle Unternehmen – einschließlich Contact Center – die Anforderungen aller Vorschriften erfüllen.„Warum ist dies für Contact Center-Leiter von entscheidender Bedeutung?“fragte Militeau.„Die Contact Center-Agenten von heute arbeiten in großen, mehrstöckigen Gebäuden mit komplexen Grundrissen und arbeiten zunehmend virtuell, da die Zahl der nomadischen, nicht fest installierten Benutzer zunimmt.Diese Komplexität macht es schwierig, Ersthelfern in Notfallsituationen präzise und genaue einsatzbereite Standorte bereitzustellen.“Gemäß Kari's Law müssen Hersteller und Anbieter von Multi-Telefonsystemen (MLTS) diese Systeme vorkonfigurieren, um die Direktwahl von 911 zu unterstützen. Der Benutzer muss in der Lage sein, 911 zu wählen, ohne eine Vorwahl oder einen Zugangscode wie die Nummer 9 wählen zu müssen Darüber hinaus müssen MLTS-Installateure, -Manager und -Betreiber sicherstellen, dass die Systeme die 911-Direktwahl unterstützen.Was das Gesetz von RAY BAUM betrifft, so muss der „dispatchable location“ mit 911-Anrufen an die Leitstellen übermittelt werden, unabhängig von der verwendeten technologischen Plattform, einschließlich 911-Anrufen von MLTS.Dispatchable location bezeichnet einen Standort, der mit einem 911-Ruf an die Notrufabfragestellen für öffentliche Sicherheit (PSAP) übermittelt wird und aus der validierten Straßenadresse des Anrufers sowie zusätzlichen Informationen wie Suite, Apartment oder ähnlichen Informationen besteht, die zur angemessenen Identifizierung des Standorts erforderlich sind anrufender Teilnehmer, laut FCC.Contact Center müssen auch andere Compliance-Vorschriften berücksichtigen, wie z. B. den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), Do Not Call Registry (DNC) und den Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA, für im Gesundheitswesen versicherte Unternehmen und Geschäftspartner).Während es eine ganze Reihe von Compliance-Überlegungen gibt, können Contact Center-Leiter Schritte unternehmen, um die Compliance auf breiter Front sicherzustellen.Hier sind einige, bereitgestellt von Omri Hayner, General Manager, Portfolio and Workforce Engagement Management bei NICE:„Der beste Weg, um die Einhaltung dieser Vorschriften sicherzustellen, ist der Einsatz einer Callcenter-Lösung, die Ihnen hilft, den Betrieb zu überwachen, die Praktiken der Agenten zu überwachen und regelmäßig Audits durchzuführen, um auf dem Laufenden zu bleiben und Strafen oder Klagen zu vermeiden“, sagte Bird von TCN.Seit fast zwei Jahrzehnten ist CMSWire, produziert von der Simpler Media Group, die weltweit führende Community von Experten für Kundenerlebnisse.Heute besteht die CMSWire-Community aus über 5 Millionen einflussreichen Kundenerfahrungs- und kundenspezifischen Serviceleitern, von denen die meisten in Nordamerika ansässig und in mittleren bis großen Unternehmen beschäftigt sind.Unsere Schwester-Community Reworked versammelt die weltweit führenden Experten für Mitarbeitererfahrung und digitale Arbeitsplätze.Noch kein CMSWire-Mitglied?Wir betreuen über 5 Millionen der weltweit führenden Kundenerfahrungsexperten.Melden Sie sich noch heute an – schalten Sie Mitgliedsvorteile frei und beschleunigen Sie Ihre Karriere – alles kostenlos.Seit fast zwei Jahrzehnten ist CMSWire, produziert von der Simpler Media Group, die weltweit führende Community von Experten für Kundenerlebnisse.Heute besteht die CMSWire-Community aus über 5 Millionen einflussreichen Kundenerfahrungs- und kundenspezifischen Serviceleitern, von denen die meisten in Nordamerika ansässig und in mittleren bis großen Unternehmen beschäftigt sind.Unsere Schwester-Community Reworked versammelt die weltweit führenden Experten für Mitarbeitererfahrung und digitale Arbeitsplätze.