Der Customer Experience (CXM)-Kanal von CMSWire sammelt die neuesten Nachrichten, Ratschläge und Analysen über die sich entwickelnde Landschaft des kundenorientierten Marketings, des Handels und des digitalen Erlebnisdesigns.Der Bereich Kundenservice-Technologie wächst schnell.Wenn es wächst, würde die Logik nahelegen, dass sich die Qualität und der Erfolg des Kundendienstes zusammen mit ihm verbessern sollten.Aber in Wirklichkeit ist die Bereitstellung außergewöhnlicher Unterstützung weiterhin der Ausreißer im Gegensatz zur Norm.Als Branche stellt uns dies vor eine einfache, aber wichtige Frage: Was sind die Diskrepanzen, die die Lücke zwischen Investitionen in Tools und Technologie und der Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse verursachen?Während wir uns einer Antwort auf diese Frage auf vielfältige Weise nähern könnten, ist der Bereich, der immer noch oft übersehen wird, die Vernachlässigung von Service Agents oder die Agent Experience (AX).Der größte Indikator dafür ist, dass die durchschnittliche Fluktuationsrate der Agenten für Contact Center im Jahresvergleich 58 % beträgt.Und das Problem bei dieser hohen Abwanderungsrate ist, dass Ihre Servicemitarbeiter und Mitarbeiter Teil desselben Puzzles sind, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.Die folgenden vier Schritte sind ein Rezept, um dies in Ordnung zu bringen, Ihre AX zu verbessern, die Abwanderungsrate Ihrer Mitarbeiter zu reduzieren und, wenn Sie schon dabei sind, Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern.Es mag offensichtlich erscheinen, aber viele Marken verstehen die Grundlagen immer noch nicht richtig.Und grundsätzlich bedeutet dies, die Bedeutung von Agenten innerhalb des Unternehmens anzuerkennen und ihnen Struktur zu geben.Sie können Tausende ausgeben, um Ihre Markenidentität zu aktualisieren oder User Experience (UX)-Teams einzustellen, um die Benutzererfahrung auf Ihrer Website zu optimieren, aber wenn es darauf ankommt, stehen Ihre Agenten an vorderster Front, sprechen mit Kunden und repräsentieren Ihre Marke.Es sind diese Mitarbeiter, die Ihr Kundenerlebnis genauso prägen wie das Erscheinungsbild Ihrer Website.Wie glücklich sie in ihrem Job sind, wirkt sich also direkt auf Ihre CX aus.Die erste Zutat zur Verbesserung von AX besteht darin, sie wie die wichtigen Partner zu behandeln, die sie sind, und nicht nur ein unwichtiges Rädchen im Getriebe.Sobald Sie diese grundlegende Ebene eingerichtet haben, können Sie damit beginnen, die nächste Zutat zusammenzustellen und hinzuzufügen: Geben Sie Ihren Agenten den Kontext, den sie benötigen, und Sichtbarkeit über alle Kanäle hinweg.Verwandter Artikel: 6 Compliance-Vorgaben für Contact Center, die es zu beachten giltWie oft mussten Sie Informationen wiederholen, die Sie einer Marke bereits mehrfach mitgeteilt haben, als Sie die Kundendienstabteilung angerufen haben?Dies ist wahrscheinlich die meiste Zeit der Fall, und in „The Effortless Experience“ demonstriert CX-Leiter Matthew Dixon, dass die Notwendigkeit, grundlegende Informationen wiederholen zu müssen, heute einer der größten Gründe für die Untreue von Kunden ist.Die Auseinandersetzung mit dem „Was“ ist daher die zweitwichtigste Zutat.Worüber wendet sich der Kunde an Sie?Worüber haben sie Sie in der Vergangenheit kontaktiert, auf welchen Kanälen, und was war das Ergebnis?All dies sind Fragen, auf die Agenten die Antworten schnell zur Hand haben sollten, aber sie können dies nur tun, wenn sie Zugriff auf den Kontext früherer Gespräche und Interaktionen über alle Kanäle hinweg haben.Indem Sie ihnen diesen Zugriff gewähren, haben Agenten nicht nur das Verständnis, das sie für das aktuelle Problem des Kunden und dessen Zusammenhang mit früheren Fragen – oder dem Kontext – benötigen, sondern dies bringt auch den zusätzlichen Vorteil, dass Ihre Kunden in die Lage versetzt werden, ohne Probleme von Kanal zu Kanal zu wechseln der Ärger, sich jedes Mal wiederholen zu müssen.Verwandter Artikel: 6 grundlegende Fähigkeiten und Eigenschaften von Callcenter-AgentenSobald Sie sich mit dem „Was“ befasst haben, ist die nächste Zutat in unserem Rezept für eine bessere AX das „Wer“ oder genauer gesagt, sicherzustellen, dass Ihre Agenten über die Informationen verfügen, die sie benötigen, um jedem Kunden, mit dem sie in Kontakt treten, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.„Personalisierung“ ist ein Schlagwort, das in unserer Branche ziemlich überbeansprucht wird, aber der Punkt, den es macht, ist immer noch sehr wahr: Ihre Kunden möchten sich gehört und verstanden fühlen, wenn sie sich mit einem Problem an Sie wenden, und nicht am Ende einer unfreundlichen und irrelevanten Erfahrung stehen .Wer sind Sie?Geben sie häufig Geld für Ihre Marke aus?Hatten sie in der Vergangenheit Lieferprobleme?War ihr Kauf ein Geschenk?Indem Sie diese Informationen aus Ihrem Backend-System abrufen und Ihren Agenten zeigen, können diese sofort den personalisierten, dialogorientierten Service bieten, den die Verbraucher zunehmend erwarten.Die Schritte eins bis drei mögen wahrscheinlich ziemlich offensichtlich erscheinen, aber Sie wären überrascht, wie viele Marken sie immer noch ignorieren oder übersehen.Aber für diejenigen, die ihre AXE wirklich auf die nächste Stufe heben wollen, ist die letzte Zutat das „Wie“, oder Ihren Agenten Zugang zu dem Wissen zu verschaffen, das sie benötigen, um Kundenfragen auf intelligente Weise zu lösen.Agenten werden jeden Tag mit unzähligen Anfragen konfrontiert, und ohne ihnen das Wissen zu vermitteln, das sie zur Beantwortung dieser Fragen benötigen, ist es ein bisschen so, als würde man einen NFL-Spieler bitten, ohne Schulterpolster oder Helm zu spielen: Es wird eine rundum schmerzhafte Erfahrung sein.Aber diese Erfahrung ist alltäglicher als Sie denken;Unsere Daten aus Gesprächen mit 3.000 Servicemitarbeitern in den USA und Großbritannien zeigen, dass 29 % noch immer Google-Antworten auf Kundenanfragen benötigen, während 27 % ihre Kollegen um die Antworten bitten.Um dies zu beheben, ist eine zentralisierte Wissensdatenbank erforderlich, was bedeutet, dass Agenten keine Zeit damit verschwenden müssen, mehrere Anwendungen zu verwenden oder Kollegen zu stören, um die benötigten Antworten zu erhalten.Stattdessen haben sie eine Möglichkeit, schnell und einfach Antworten zu finden, wertvolle Zeit zu sparen und ein ganzheitlich besseres Erlebnis zu bieten.Durch die Berücksichtigung dieser vier Schritte können Marken ihre Agenten- und Mitarbeitererfahrung in diesem Jahr verbessern.Und zufriedene Agenten bedeuten zufriedene Kunden.Mit über 20 Jahren Erfahrung im Kundenservice wird Tue von seiner Leidenschaft für die Branche angetrieben.Kundenerlebnis und -engagement sind ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens, und Tue ist fest davon überzeugt, dass Software Marken in die Lage versetzen kann, stärkere und länger anhaltende Beziehungen aufzubauen und das Agentenerlebnis erheblich zu verbessern.Seit fast zwei Jahrzehnten ist CMSWire, produziert von der Simpler Media Group, 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