Ich wurde einmal von einem Forscher für die BBC nach dem Datum des ersten Call Centers in Großbritannien für eine Dokumentation über Contact Center gefragt.Diese Frage hat mich stutzig gemacht.Ich kannte einige frühe, aber was war das erste?Ich habe einige Nachforschungen angestellt und die ersten Ergebnisse sind ziemlich überraschend.Wie viele revolutionäre Technologien hat das Call Center einen Entstehungsmythos.Diese besagt, dass Call Center, wie wir sie heute kennen, aus dem 1973 von der US-Firma Rockwell (the Rockwell Galaxy) entwickelten Automatic Call Distributor hervorgegangen sind, um Continental Airlines den Betrieb eines telefonischen Buchungssystems zu ermöglichen.Wie sich herausstellte, war das alles guter Marketing-Quatsch.Rockwell hat sein ACD tatsächlich 1973 entwickelt und es wurde in diesem Jahr installiert.Aber es war sicher nicht der erste.Rockwells Anspruch auf die erste ACD-Installation mag ungenau sein, aber sie gehörten sicherlich zu den ersten und erfolgreichsten Herstellern.Doch die Grundzüge des modernen Call Centers lassen sich bereits knapp zehn Jahre zuvor, Mitte der 1960er Jahre, erkennen.Private Automated Business Exchanges (PABX) wurden eingesetzt, um eine große Anzahl von Kundenkontakten abzuwickeln.Das Oxford English Dictionary definiert den Begriff „Call Center“ wie folgt:Callcenter n.ein Büro, das mit Personal und Ausrüstung ausgestattet ist, um eine große Anzahl von Telefonanrufen zu bearbeiten, wobei Computertechnologie verwendet wird, um bei der Verwaltung von Anrufen, der Bereitstellung von Informationen usw. zu helfen;insb.ein solches Büro, das den zentralisierten Kundenkontakt und die Kundendienstfunktionen einer großen Organisation bereitstellt.Diese Computertechnologie ist der automatische Anrufverteiler, und seine Entwicklung ist eng mit der des Callcenters verbunden.ACD-Systeme ermöglichen es, Anrufe zu filtern und den bestmöglichen Agenten zuzuweisen, die zu diesem Zeitpunkt verfügbar sind.Ein Algorithmus bestimmt, welcher Agent welchen Anruf erhält.Die Erfindung der ACD-Technologie machte das Konzept eines Call Centers möglich.Im Wesentlichen ersetzte es den menschlichen Bediener durch ein weitaus flexibleres automatisiertes System, das in der Lage ist, eine viel größere Anzahl von Anrufen zu bearbeiten.Die ersten ACD-Systeme wären wahrscheinlich in den 1950er Jahren entstanden, um zentrale Betreiberanfragen bei den großen Telefongesellschaften zu bearbeiten.Konkrete Beweise dafür haben wir bis dato noch nicht finden können.Das früheste Beispiel für ein Call Center, das wir in Großbritannien finden können, ist The Birmingham Press and Mail.Sie hatten eine GEC PABX 4 ACD, installiert im Jahr 1965, wie auf den Fotos zu sehen.Vielen Dank an die Website von British Telephones für die Erlaubnis, sie zu reproduzieren.Schon jetzt sind die Markenzeichen des Call Centers in den Reihen der Agenten mit einzelnen Telefonterminals zu sehen, die Anrufe entgegennehmen und tätigen.Das Ericsson PABX ET 4 war ein vollautomatisches Strowger-Telefonsystem mit einer schnurlosen Vermittlungskonsole.Es ersetzte die PABX Nr. 3 und wurde von Ericsson Telephones aus Beeston, Notts, hergestellt.Das ACD-System war eine Adaption dieses PABX ET 4-Systems.In den frühen 1970er Jahren begannen PABX-Systeme mit der ACD-Technologie, was die Entwicklung großer Call Center ermöglichte.Im Mai 1972 berichtete das Magazin New Scientist, Barclaycard habe in seinem Verarbeitungszentrum in Northampton eine Plessey PABX installiert.Dazu gehörte eine ACD, mit der bis zu 72 Anfragen in zyklischer Reihenfolge bearbeitet werden können.Die Agenten dieses Systems konnten die Kreditkartenaufzeichnungen der 1,6 Millionen Kunden von Barclaycard über ein Mikrofiche-Referenzsystem überprüfen.Gleichzeitig installierte Access, der Konkurrent von Barclaycard, ein computergestütztes System, das einen sehr schnellen Zugriff auf Kundendaten ermöglicht.Es war ein Hinweis auf die zukünftige Ausrichtung von Contact Centern.1972 berichtete Gas World über die Installation eines ACD-Systems bei British Gas in Wales.Das System hatte eine Kapazität von bis zu 20.000 Anrufen pro Woche.Dies war möglicherweise das erste mehrsprachige System, da es sowohl walisische als auch englische Anrufe verarbeitete.Es wurde berichtet, dass walisischsprachige Kunden in Aberystwyth es zunächst seltsam fanden, jemandem in Wrexham von ihren Problemen zu erzählen.In den späten 1970er und 1980er Jahren festigten technologische Fortschritte die Bedeutung von Call Centern für Unternehmen.Viele der heutigen großen Namen haben sich in dieser Zeit in Großbritannien etabliert.Datapoint begann die Zusammenarbeit mit TSB Phonebank (jetzt Lloyds TSB).[Kennt jemand das Datum, an dem TSB Phonebank gestartet wurde?]Direct Line startete seine Callcenter im Jahr 19851985 wurde Direct Line von Peter Wood gegründet und war damit das erste Unternehmen, das Versicherungen vollständig über das Telefon verkaufte.Die Call-Center-Technologie ermöglichte es diesen Unternehmen, ihr gesamtes Geschäftsmodell auf den Telefonverkauf zu stützen.In den USA wurde Aspect Telecommunications von Jim Carreker gegründet.Die Systeme von Aspect verbesserten sich gegenüber den frühen ACDs.Sie ermöglichten eine effizientere Weiterleitung von Anrufen, die von Tonwahltelefonen getätigt wurden, indem zwischen Anruftypen unterschieden und sie mit spezialisierten Agententeams verbunden wurden.Dies verkürzte die Wartezeiten bei Anrufen und ermöglichte es den Callcentern, mit einem durch die Einführung gebührenfreier Telefonnummern verursachten Anstieg des Anrufvolumens fertig zu werden.Das Flaggschiffprodukt von Aspect war das Aspect CallCenter, passenderweise, da das Unternehmen zu einem der weltweit größten Hersteller dedizierter ACDs wurde.Aspect trat 1989 mit Microsoft als erstem Kunden in den britischen Markt ein.Die Deregulierung der britischen Telekommunikationsbranche führte zu einem Rückgang der Servicekosten, und infolgedessen wurde die britische Kontaktzentrumsbranche größer als in jedem anderen Land außer den USA.ACDs-Systeme trieben Innovationen voran, wie zum Beispiel die Einführung von First Direct im Jahr 1989. First Direct war das erste Direktbankunternehmen Großbritanniens und proklamierte sich mit einem ungewöhnlichen Fernsehspot als „die Zukunft des Bankwesens“.Sicher genug, weitere Banken würden dem Beispiel von First Direct folgen, wobei die TSB Phonebank offiziell zwei Contact Center mit 300 Plätzen in Glasgow und Newport eröffnet.Diese Kontaktzentren verwendeten ACD-Systeme, die miteinander verbunden waren und es dem Unternehmen ermöglichten, jeden Anruf über beide Standorte hinweg an den am besten geeigneten Berater weiterzuleiten.Werfen Sie einen Blick in das Callcenter der TSB Phonebank, Stand 1994 (Quelle: TSB / Call Center Europe)Bald darauf verspürten andere Banken die Notwendigkeit, Innovationen weiter voranzutreiben, und Nationwide eröffnete 1995 24-Stunden-Bankdienstleistungen. Dies wurde durch ein System unterstützt, das Spracherkennung und IVR-Einheiten ermöglichte.1995 wechselte Halifax von einer separaten Kundendienstabteilung zu einem Callcenter mit 35 Arbeitsplätzen, das weniger als zwei Jahre später zum europäischen Callcenter des Jahres gekürt wurde.Bis in die 1980er Jahre wurden Call Center über analoge Leitungen an Telefonnetze angeschlossen.Aber von da an begann die Branche, die Auswirkungen der digitalen Konnektivität zu erkennen.Die erste Welle der digitalen Konnektivität im Contact Center kam in Form von DASS II (Digital Access Signaling System), das digitale Amtsleitungen zum Anschluss eines PABX- oder ACD-Systems an das Telefonnetz verwendete.Zur Kopplung von ACD- und PABX-Systemen wurde ein DPNSS (Digital Private Network Signalling System) zur Vernetzung von Call Centern eingesetztIn den 1990er Jahren jedoch – als digitale Technologien immer ausgeklügelter wurden – wurden die DASS II-Systeme durch ISDN-Systeme (Integrated Services Digital Network) ersetzt, die das Euro-ISDN-Protokoll verwendeten.Mit dieser Transformation ging eine Änderung des „Kommunikationsprotokolls“ einher – der Satz von Regeln, die in Contact-Center-Systemen installiert sind, um festzulegen, wie Informationen von einem System zum anderen gesendet werden.Daher wurde das DPNSS-Protokoll durch QSIG ersetzt.Seit den 1990er Jahren ging es jedoch weiter und Anfang des 21. Jahrhunderts entstanden IP-Telefoniesysteme.Diese Systeme ermöglichen es Contact Centern, Telefonanrufe über das Internet zu übertragen.Mit diesem System kam das SIP-Protokoll.Doch mit der Einführung von Computer Telephony Integration (CTI)-Systemen geht man derzeit noch einen Schritt weiter.Ein CTI-System im Contact Center unterstützt koordinierte Telefon- und Computergespräche.Hier ist ein Plakat, ebenfalls aus den 1990er Jahren, das für CTI-Systeme von Syntellect (jetzt Teil von Enghouse Interactive) wirbt (Quelle: Enghouse Interactive)Ende 1995 führte BT die Caller ID oder Caller Line Identity (CLI) ein, die es dem Contact Center ermöglicht, den anrufenden Kunden zu identifizieren, bevor der Berater den Hörer abnehmen kann.Diese Funktion ermöglichte es dem Contact Center, innovative Call-Routing-Strategien zu verwenden, und machte es einfacher, die Details des Anrufers auf dem Bildschirm des Beraters anzuzeigen.So bewarb Ericsson in den 1990er Jahren sein CTI-System (Quelle: Ericsson)Die OED listet die früheste veröffentlichte Verwendung des Begriffs „Call Center“ in Data Communications in diesem Satz als erst 1983 auf:Jedes dieser „*Callcenter“ ist mit Agenten besetzt, die mit intelligenten Terminals von Honeywell arbeiten, sodass sie Tarife anbieten und Rabatte für Großkunden berechnen können.1985, kurz nachdem der Begriff Call Center eingeführt wurde, führte Großbritannien 0800-Nummern ein, als British Telecom gebührenfreie Telefondienste einführte.Diese 0800-Nummern machten das Callcenter viel zugänglicher, was bedeutete, dass das Kontaktvolumen zu steigen begann, mit der Aussicht, einfache Anfragen kostenlos lösen zu können.Die Einführung des kostenlosen Telefondienstes erfolgte jedoch bemerkenswert lange nach ihrer Einführung in den USA.Auf der anderen Seite des Teiches wurden sie 1967 als 800er Nummern eingeführt.Die hochwertigsten Headsets, die heute in Contact Centern verwendet werden, können Geräuschunterdrückungstechnologie, kabellose Funktionalität usw. umfassen, aber das war nicht immer so.Hier ist eine Werbung für Plantronics-Headsets aus den 1990er Jahren (Quelle: Plantronics)Ja, Berater haben jetzt möglicherweise eine Auswahl zur Auswahl und stehen vor einem binauralen oder monoauralen Rätsel.Aber schauen wir uns die alten Headsets an, indem wir einige alte Werbeplakate von Headset-Kennern wie Plantronics (siehe oben) und GN Netcom (jetzt Jabra) verwenden.Sehen Sie sich an, wie GN Netcom in den 1990er Jahren für Headsets geworben hat (Quelle: Jabra)In den 1990er Jahren wuchs die Call-Center-Branche weiter, angetrieben durch das Aufkommen des Internets.Ab 1995 zogen internetbasierte „Dot-Com“-Unternehmen enorme Investitionen von Risikokapitalgebern an, die von dem Potenzial für schnelles Wachstum begeistert waren, das die Online-Wirtschaft bot.Als Websites für immer mehr Unternehmen zum zentralen Kontakt- und Verkaufspunkt wurden, waren Call Center für den Kundenservice und den technischen Support unverzichtbar.Leider hielt es nicht lange an, und im Jahr 2001 ging der „Dot-Com-Crash“ mit vielen internetbasierten Unternehmen pleite.Das Call Center war immer noch auf dem Vormarsch.Bis 2003 bestand die Branche aus 5.320 Callcenter-Betrieben mit 800.000 Beschäftigten in Großbritannien.500.000 dieser Menschen arbeiteten in Agentenpositionen.Die Branche war seit 1995 um 250 % gewachsen und wuchs weiter.In den frühen 2000er Jahren gab es bei großen Unternehmen den Trend, Kundendienstabteilungen ins Ausland zu verlegen.Niedrigere Arbeitskosten und in einigen Fällen bessere Qualifikationen der Arbeitskräfte machten Offshore-Callcenter für Unternehmen attraktiv, die Kosten senken wollten.Standorte in Indien, den Philippinen und Südafrika vermarkteten sich aggressiv als Offshore-Callcenter-Ziele.Indien war besonders beliebt, da eine große Anzahl von Absolventen, die für Call-Center-Arbeiten verfügbar waren, billigere und technisch versierte Agenten für Telefonleitungen des technischen Supports machten.Offshoring verlangsamte das Wachstum der Branche in Großbritannien.Aber nur wenige Unternehmen verlagerten ihren gesamten Kundenservice ins Ausland, und Mitte des Jahrzehnts begann eine Gegenreaktion.Kunden hatten manchmal Probleme, das von ausländischen Agenten gesprochene Englisch zu verstehen.Unternehmen mit großen Offshore-Callcentern erregten negative Berichterstattung in den Medien, weil sie Arbeitsplätze aus Großbritannien wegnahmen.In den letzten drei Jahren haben einige Unternehmen aktiv damit geworben, dass sich ihre Call Center in Großbritannien befinden.NatWest startete 2007 eine Werbekampagne, die darauf abzielte, zu garantieren, dass Kunden mit Vertretern in Großbritannien und nicht im Ausland sprechen würden.Einige Unternehmen haben auch den Kundenservice nach Großbritannien zurückverlagert.Das Call Center ist nun seit drei Jahrzehnten eine unschätzbare Geschäftseinrichtung.Mit dem jüngsten Aufkommen von sozialen Medien und Technologien, die es Callcentern ermöglichen könnten, zu virtuellen Netzwerken von Heimarbeitern zu werden, die durch Cloud Computing verbunden sind, scheint sich der Kundenservice schnell zu entwickeln.Call Center sind eine lebenswichtige Quelle für Arbeitsplätze.Wie Call Center Helper im Jahr 2010 berichtete, zeigen Zahlen von ContactBabel, dass mittlerweile mehr als eine Million Menschen in Kontaktzentren in Großbritannien beschäftigt sind.Außerdem begannen Mitte der 2000er Jahre flache Plasmabildschirme, große klobige CRT-Bildschirme (Kathodenstrahlröhren) zu ersetzen, wie dieses Bild von unserem Besuch vor Ort im Connect2Cardiff-Callcenter im Jahr 2005 zeigt1999 begann die Reise in die Cloud, als Salesforce mit seinem Cloud-basierten CRM-System erschien.Ursprünglich auf Vertriebsteams ausgerichtet, breitete es sich im Rest des Unternehmens aus.Während es gehostete Lösungen schon seit einiger Zeit gab, war Salesforce ein großer Treiber bei der Unterstützung des Cloud-Konzepts.Um das Jahr 2004 herum begannen Cloud-Contact-Center zu entstehen, wobei Unternehmen wie NewVoiceMedia aus Basingstoke einer der Pioniere waren.Andere Cloud-Technologien folgten, wobei Unternehmen wie Business Systems Opex Hosting für die Anrufaufzeichnung einführten und Invision Injixo Cloud Workforce Management einführte.Allerdings handelte es sich um ein „On-Premise“-System, d. h. in Notsituationen wie einem Stromausfall konnte nicht auf Kundendaten zugegriffen werden.Da dies ein Problem in der sich entwickelnden Contact-Center-Welt darstellt, begannen sich Cloud-Contact-Center zu entwickeln, die in den letzten zehn Jahren immer beliebter wurden.Beispielsweise haben wir im November 2011 festgestellt, dass 71 % der Contact Center keine Pläne hatten, in die Cloud zu wechseln.Aber in unserem Bericht von 2017 „What Contact Centers Do Right Now – How Do You Compare?“ haben wir festgestellt, dass weniger als 41 % auf die gleiche Weise geantwortet haben, wie unten gezeigt.Diese Umfrage wurde dem Artikel entnommen: Die Hälfte der Contact Center verwenden jetzt Cloud-basierte GeschäftsanwendungenDiese Umfrage stammt aus unserem Bericht: What Contact Centers Do Right Now – How Do You Compare?(Ausgabe 2017)Obwohl dieses Wachstum beeindruckend ist, gibt es einige Contact Center, die sich aufgrund von Bedenken hinsichtlich der Zuverlässigkeit der Cloud noch zurückhalten.Es gibt also noch einiges zu tun für diese auf Cloud-Technologie basierenden Unternehmen.Während der Begriff „Call Center“ immer noch von vielen verwendet wird, halten ihn die meisten in der Branche für veraltet, wobei „Contact Center“ ihr bevorzugter Begriff ist.Der Wechsel vom Call- zum Contact Center spiegelt eher die Vielfalt der Kontakte wider, die „Contact Center“ jetzt erhalten.Beispielsweise würde ein Call Center nur Anrufe senden und empfangen, während ein Contact Center auch E-Mails, Live-Chats, Briefe usw. bearbeiten würde.Tatsächlich übertrafen laut Google Trends im Jahr 2011 die Nutzer, die nach dem Begriff „Contact Center“ suchten, diejenigen, die nach „Call Center“ suchten.Der Wechsel vom Call- zum Contact Center fiel mit dem Aufkommen bestimmter digitaler Kanäle zusammen, die in der Branche zum Mainstream wurden.Beispielsweise haben im Jahr 2011 nur 43 % der Kontaktzentren auf Beschwerden in sozialen Medien reagiert, aber diese Zahl ist im heutigen Klima unvorstellbar niedrig.Dies sind die Ergebnisse unserer Umfrage von 2011: Nur 43 % der Contact Center reagieren auf Beschwerden über soziale MedienUm die digitale Revolution, die in Kontaktzentren stattfindet, weiter hervorzuheben, zeigen die folgenden zwei Umfragen die zunehmende Akzeptanz von Webchat – besser bekannt als Live-Chat – und Social Media von 2013 bis 2015.Diese Umfrage stammt aus unserem Artikel: Nur 38 % der Contact Center haben einen Webchat-KanalDiese Umfrage stammt aus einem Webinar von 2015: Best Practices for Voice, Email and WebchatDas Wachstum von Live-Chat und Social Media hat nicht nur den Namen des Contact Centers geändert.Tatsächlich verändern die Automatisierungsmöglichkeiten, die diese Kanäle ermöglichen, auch die Zusammensetzung des Contact Centers.Am Beispiel des Live-Chats können Chatbots eine Vielzahl einfacher Anfragen auf den Kanälen bearbeiten, sofern sie mit den richtigen Informationen „gefüttert“ werden.Es ist jedoch unwahrscheinlich, dass sie zu diesem Zeitpunkt in der Lage sind, komplexe Anfragen zu bearbeiten, und die meisten Contact Center haben keine Pläne, Chatbots zu installieren … noch nicht.In Wahrheit ist es ziemlich schwierig, die Auswirkungen vorherzusagen, die künstliche Intelligenz (KI) auf das Contact Center haben wird, aber es scheint sicherlich ein starker Fokus für viele Contact Center-Softwareunternehmen zu sein.Auch die Tatsache, dass einige Contact Center bereits Elemente davon verwenden, deutet darauf hin, dass es eine Zukunft hat.Diese KI-Anwendungen umfassen:Wenn wir jedoch eine Vorhersage treffen müssten, scheint es wahrscheinlich, dass der erste Mainstream-Einsatz von KI im Backoffice stattfinden wird.Dies wird wahrscheinlich durch die Erfassung, Analyse und gemeinsame Nutzung von Daten über verschiedene Kanäle geschehen.Weitere Informationen zur Zukunft von KI im Contact Center finden Sie in unserem Artikel: Werden Roboter Menschen im Contact Center ersetzen?Unsere Geschichte des Callcenters ist noch lange nicht vollständig, und wir möchten Ihr Wissen einbeziehen.Wenn Sie Erinnerungen, Informationen oder Geschichten über die Callcenter-Geschichte haben, schreiben Sie uns.Vielen Dank an alle, die bisher zu diesem Artikel beigetragen und uns die Erlaubnis gegeben haben, einige ihrer alten Advertorials zu präsentieren.Dazu gehören: Derek Massey, Phil Wright, Dirk Speas, Steve Morell, Bob Freshwater von der Website von British Telephones, TSB, Plantronics, Jabra, Enghouse Interactive und Ericsson.Ursprünglich veröffentlicht im Januar 2011. Aktualisiert im Mai 2018.Veröffentlicht am: 2. Mai 2018 – Letzte Änderung: 18. Februar 2022 Lesen Sie mehr über – Call Center Life, Alvaria, Enghouse, History, Jabra, Poly, VonageFantastischer Artikel Jonty, wirklich gut!Vielleicht interessiert es Sie, dass die Girobank 1979 ihr Telebank-Callcenter in ihrer zentralen Hauptniederlassung in Bootle Merseyside eingerichtet hat.Hallo Tony Danke für diesen Hinweis.Es wäre toll, wenn noch jemand Informationen dazu hätte.Weiß zum Beispiel jemand, welches ACD-System sie verwendet haben?Großartige Forschungsarbeit, Jonty.Erwähnenswert sind auch: 1) „Command & Control“-Telefonsysteme, die vor langer Zeit in den Callcentern der Rettungsdienste eingesetzt wurden.2) Handelssysteme in der Stadt, die eine ähnliche Funktion wie ACDs erfüllten, jedoch innerhalb eines Handelsraums.Diese handhabten viele private Schaltungen sowie einfache Telefongespräche.3) Das bescheidene „Schlüssel-und-Lampe“-Telefonsystem, das ich mir vorstelle, war für viele Menschen die Einführung in die Arbeit kleiner Ad-hoc-Callcenter.Der Faktor, den diese Systeme mit ACDs gemeinsam hatten, war, dass sie mehr Leitungen als Positionen hatten und Kontrollfunktionen hatten, die über die bescheidene Telefonwahl hinausgingen.Telefonsysteme oder TK-Anlagen hatten mehr Nebenstellen als Leitungen und die Leute hatten ein gewöhnliches Telefon.Ich habe immer noch meine Trainingshandbücher von 1980, wenn Sie verzweifelt nach mehr suchen!Die andere bedeutende Industriephase war um 1995/6 herum, als viele Unternehmen damit begannen, europaweite, mehrsprachige Call Center zu implementieren, wobei Dublin und Amsterdam besonders gut abschnitten.Zu Ihrer Frage: Ich glaube, TSB PhoneBank war etwas später, da ich mich erinnere, dass Paul Swainbank Vorträge hielt, als wir 1994 begannen, die ersten Call Center-Konferenzen durch Aspen, meine zweite Firma, durchzuführen.Wir haben uns auf Call Center konzentriert, nachdem wir 1992 beim Aufbau von zwei großen Call Centern für HP und 1993 für C&W geholfen hatten – letzteres ist immer noch in Wythenshawe in Betrieb.Ich treffe immer wieder großartige Leute, die Mitte der 90er Jahre an diesem Standort gearbeitet haben.Eine historische Erwähnung für 3 Personen.Zuerst sollte Jeanette Menday gehen, die 1993 auf unserer ersten Call Center-Konferenz sprach und mit Fran Brookes (jetzt Fish) von einer der US-Fluggesellschaften kam, um 1994 Call Center Focus zu starten, die erste Veröffentlichung für die aufstrebende Branche.Sie und ich haben ungefähr 1995 mit den heutigen European Contact Center Awards begonnen – Halifax Direct hat gewonnen, wenn ich mich recht erinnere.Zweitens gab es während dieser frühen Konferenzen einen einflussreichen Mann namens John McCann von der Glasgow Development Agency.Er ging von nichts wissen zu mehr wissen als die meisten, indem er an allen Konferenzen teilnahm, die es gab.Er ist der Grund, warum Glasgow so viele Callcenter hat.Als wir Aspen Scotland gründeten, hatten wir eine Eröffnungskonferenz, bei der John half, und er drängte die verschiedenen Parteien, eine Nutzervereinigung zu gründen, deren Vorsitzende Ann Marie Forsyth als Sprecherin übernahm.Drittens war Leiderman und Roncoroni meiner Meinung nach die früheste Callcenter-Beratung, die bis in die 1980er Jahre zurückreicht, und natürlich ist Simon Roncoroni immer noch in der Branche tätig.Es gab viele ehemalige BT-Leute, die durch ihre Hände in die Beratung und das Management kamen.Neben Aspen waren Mitte der 90er Jahre Merchants und Decisions die beiden anderen Zentren hervorragender Leute.Wir verkauften Aspen an TSC, Merchants an Dimension Data und Decisions an Sitel.Sie können diese Abstammung in den Lebensläufen vieler Contact-Center-Experten erkennen.Hallo – ich habe seit 1976 für Yellow Pages gearbeitet, in einer damals ziemlich bahnbrechenden Telesales-Operation, die Werbung in den verschiedenen Klassifikationen verkaufte – brillante Arbeit, ausgezeichnetes Geld und eine großartige Atmosphäre im Büro mit gleichgesinnten Kollegen, die hoch hinaus wollten, um neue Produkte zu verkaufen und Verlängerungsanzeigen.zum Geschäft.Hat es mir ermöglicht, kurz vor meinem 21. Lebensjahr ein Haus zu kaufen, so dankbar dafür!Es war eine obligatorische Arbeitspraxis für alle „Kundendienstmitarbeiter“, ihre Headsets und Schreibtische jeden Morgen vor Arbeitsbeginn mit verdünntem Dettol zu desinfizieren – ich kann es immer noch riechen.Wir saßen in Gruppen mit 4 Mitarbeitern, jeder Bank war ein „Senior“ zugeteilt, und eine Glasgower Tele Sales Managerin, die mit eiserner Rute regierte, aber hochgradig motivierend, dynamisch und fair war – sie war brillant.Ihr Chef war ein weiterer Glasgower, der jeden von uns gut kannte und Lob und Kritik ohne Umschweife austeilte.Der Aufstieg war blitzschnell, aber auch die Tür, wenn Sie keine Leistung erbrachten. „Nur so gut wie die Ergebnisse von gestern“ war das Mantra.Yellow Pages beschäftigte Hunderte von Mitarbeitern und jedes Jahr gab es eine große zentrale Verkaufsrallye, zu der Verkaufspersonal aus allen Niederlassungen in ganz Großbritannien transportiert wurde – die Präsentationen waren superglatt und wieder hochmotivierend, aber heute vielleicht ein bisschen kitschig Standards – sie funktionierten aber.Der Umsatz war hoch – die Leute wurden zerkaut und wieder ausgespuckt, wenn sie das Umsatzziel nicht konsequent erreichten.Das Training war kontinuierlich und wurde auf einem hervorragenden Niveau durchgeführt, normalerweise vom Hauptquartier in Farnborough.Eine zweiwöchige Einführungsschulung in einem Heim war für alle obligatorisch, gefolgt von weiteren Heimkursen, während Sie die Leiter hinaufstiegen.Ich hätte es um nichts in der Welt missen wollen und diese Erfahrung hat mich fürs Leben aufgebaut, sowohl mit Lebenskompetenzen als auch finanziell – es war großartig und wurde abgeworben, als es in Thomson Directories und Yellow Pages aufgeteilt wurde, also ging der Spaß weiter, bis meine Kinder mich brauchten mehr!Ich arbeitete in einem Callcenter, das nicht zu dem Unternehmen gehörte, für das wir Anrufe entgegennahmen.Unser Unternehmen konzentrierte sich mehr darauf, seinen Vertrag ohne Kundenservice einzuhalten, und ich verließ es.Wenn das Unternehmen uns direkt eingestellt hätte, wären wir besser bezahlt worden, paradoxerweise hätte das Unternehmen folglich weniger für unsere Dienstleistungen bezahlt.Der Kundenservice wäre brillant gewesen und es hätte eine geringere Personalfluktuation gegeben.Ihr indisches Callcenter war entsetzlich.Datapoint implementierte 1979 die erste ACD für TSB Phonebank.Heute sehen wir, dass viele Unternehmen nun versuchen, über mehrere Kanäle hinweg zusammenzuarbeiten, indem sie soziale Medien, Webchat und SMS in das Contact Center integrieren, da Kunden mehr Wege zur Interaktion mit Unternehmen fordern.TSB Phonebank wurde am 9. September 1994 eingeführtIch verwende einige dieser Informationen für ein Papier.Können Sie mir bitte sagen, wie man es im APA-Format zitiert?Wählen Sie den Inhalt aus, den Sie erhalten möchten.